Проактивный AI-агент: как вернуть клиентов в диалог 🔄

Что вы узнаете 📝

В этой инструкции разберём:

• что такое проактивный AI-агент и зачем он нужен;
• как включить функцию «Повторно вовлекать клиентов»;
• как агент решает, что и когда написать;
• когда напоминание не отправится;
• как это влияет на токены и аналитику;
• работает ли функция во всех каналах одинаково.

Зачем это нужно 💭

Самая частая причина потерянной заявки — клиент отвлёкся. Открыл чат, начал разговор, а потом позвонили, отвлёк ребёнок, закончился рабочий день. Через час он уже не вспомнит, о чём шла речь, и вряд ли вернётся сам.

Проактивный агент решает именно эту проблему: если клиент проигнорировал ответ агента и не продолжил беседу — агент сам напомнит о себе. Не «вы ещё с нами?», а осмысленное продолжение конкретного разговора, которое возвращает клиента в контекст и побуждает дописать.

📌 Простой пример:
Клиент: Здравствуйте, подскажите, есть ли в наличии телефон в синем цвете?
Агент: Да, есть в наличии. Цена 89 990 ₽, доставка завтра. Оформляем? [клиент не отвечает 30 минут]
Агент: Если интересно — могу сразу оформить заказ на телефон. Доставка завтра, нужен только адрес. Агент сам вспомнил, что обсуждали, и напомнил с конкретикой — а не общим «вы тут?».

💡 Обратите внимание: таймер запустился после ответа агента с вопросом «Оформляем?», а не после первого сообщения клиента. Напоминание — это попытка вернуть клиента, который проигнорировал ответ агента.

Как включить ⚙️

1. Откройте вашего AI-агента → вкладка «Настройка».
2. Перейдите на подвкладку «Поведение».
3. Включите «Повторно вовлекать клиентов».
4. Нажмите «Сохранить».

Как это работает 🤖

Главное отличие проактивного агента от обычной автоотправки — он формирует сообщение сам, исходя из контекста диалога:

1. Агент отвечает клиенту — и сразу после этого запускается таймер на 30 минут.
2. Если клиент не реагирует на ответ агента — агент анализирует диалог: на каком этапе остановились, что обсуждали, какой был последний вопрос со стороны агента.
3. Агент формирует напоминание. Сообщение строится под конкретный разговор: с упоминанием товара, услуги, условий — того, что было в диалоге.
4. Сообщение отправляется клиенту. В чате оно появится как обычное сообщение от агента.

💡 Напоминание отправляется только один раз. Если клиент проигнорировал напоминание и не ответил — повторных сообщений не будет. Это сделано специально, чтобы функция не превращалась в спам.

Когда напоминание НЕ отправится ⛔

➡️ Клиент продолжил диалог. Любое входящее сообщение от клиента — текст, эмодзи, стикер, картинка, голосовое, видео — сбрасывает таймер. Дальше агент отвечает, и с момента ответа агента запускается новый таймер на 30 минут.

➡️ Оператор начал печатать или подключился к диалогу. Если зафиксировано, что оператор печатает клиенту, или произошла передача диалога живому оператору — запланированное напоминание удаляется. Даже если таймер уже почти сработал, перед отправкой агент ещё раз проверит, не подключился ли оператор.

➡️ На балансе нет токенов. Перед отправкой агент проверяет квоту. Если токенов не осталось — напоминание не уйдёт, и таймер просто погасится.

⚠️ Важно: агент не распознаёт фразы вроде «спасибо, не сейчас», «я подумаю», «позже напишу» как сигнал закрыть разговор. Если клиент так напишет, агент вежливо ответит — и от его ответа запустится новый таймер на 30 минут. Если хотите, чтобы агент не писал после таких реплик, добавьте инструкцию в основной промпт (например: «если клиент явно отказался от продолжения, не задавай уточняющих вопросов и заверши ответ нейтрально»).

Токены и аналитика 💰

• Списывается 1 токен из вашей квоты, как за обычный ответ агента.
• Перед отправкой проверяется баланс. Если 0 токенов — напоминание не отправится.
• Это не считается новым обращением в аналитике — диалог остаётся тем же.
• В общей статистике токенов напоминания учитываются.

💡 Если у вас тариф с лимитом токенов и большой поток диалогов — учитывайте, что включение проактивного агента увеличит расход. Каждый «спящий» диалог потенциально потратит ещё один токен.

Работает ли во всех каналах? 📡

Да. Функция работает одинаково в Telegram, VK, MAX, TikTok и Авито — для всех каналов используется один и тот же поток обработки, одинаковая логика проверки условий и одинаковый промпт для генерации текста.

Один нюанс: если клиент заблокировал бота в канале (например, нажал «остановить» в Telegram), напоминание попытается отправиться, токен спишется, но сообщение до клиента не дойдёт. Диалог при этом не помечается как закрытый — если клиент позже разблокирует бота, общение продолжится как обычно.

Когда это особенно полезно 🎯

Проактивный агент даёт результат не во всех нишах одинаково. Лучше всего работает там, где:

➡️ Клиент уходит «подумать», но забывает вернуться. Услуги, дорогие товары, B2B — везде, где между «интересно» и «куплю» есть пауза.

➡️ Заказ нужно дозаполнить. Клиент назвал товар, но не сказал адрес или способ оплаты — агент мягко напомнит, чего не хватает.

➡️ Высокая стоимость лида. Если каждое обращение стоит дорого — нет смысла терять клиента из-за того, что он отвлёкся на 20 минут.

➡️ Поток сообщений в нерабочее время. Клиент написал в 23:00, оператор уже не на месте, агент ответил — но клиент тоже отвлёкся. Через 30 минут агент напомнит.

Чего стоит избегать 🚫

🔶 Включать в каналах с холодными рассылками. Если у вас есть каналы, куда клиент попал случайно или не по своей инициативе — проактивный агент только усилит раздражение. Включайте только там, где клиент сам начал диалог.

🔶 Полагаться только на проактивного агента. Это не замена качественной первой реплике. Если первый ответ агента слабый, никакое напоминание не вернёт клиента — он не передумает только потому, что вы написали ещё раз.

🔶 Игнорировать промпт. Раз агент не умеет сам распознавать «закрывающие» фразы, имеет смысл прописать в основном промпте логику: например, «если клиент явно отказался или попросил не беспокоить — не напоминай».

FAQ ❓

От какого момента отсчитываются 30 минут❓
От последнего сообщения агента, а не клиента. Логика такая: клиент написал → агент ответил → если клиент не отреагировал на ответ агента за 30 минут, агент напомнит. Это «добивка» ответа агента, а не реакция на молчание клиента в начале диалога.

Сколько раз агент напоминает❓
Один раз. Если клиент не ответил на напоминание — повторных не будет.

Что считается ответом клиента, который сбрасывает таймер❓
Любое входящее сообщение: текст, эмодзи, стикер, картинка, голосовое, видео. Даже если агент не сможет распознать содержимое — таймер всё равно сбросится. После этого агент ответит, и новый таймер пойдёт от его ответа.

Сбрасывается ли таймер, если оператор ответил клиенту❓
Да. Если оператор начал печатать или подключился к диалогу — запланированное напоминание удаляется.

Понимает ли агент фразы «не сейчас», «я подумаю»❓
Нет, специальной защиты от таких реплик нет. Агент вежливо ответит и поставит новый таймер. Если нужно учесть такие случаи — добавьте инструкцию в основной промпт.

Списываются ли токены за напоминание❓
Да, 1 токен за каждое отправленное напоминание — так же, как за обычный ответ агента.

Что будет, если на балансе 0 токенов❓
Напоминание не отправится. Перед отправкой агент проверяет квоту.

Считается ли это новым обращением в аналитике❓
Нет. Диалог остаётся прежним, новое обращение не создаётся.

Работает ли в Telegram / VK / MAX / TikTok / Авито❓
Да, во всех каналах одинаково.

Что будет, если клиент заблокировал бота❓
Агент попытается отправить напоминание, токен спишется, но сообщение не дойдёт. Если клиент позже разблокирует бота — общение продолжится.

Что важно запомнить

1. Проактивный агент — это одно автоматическое напоминание клиенту, который замолчал.
2. Сообщение формируется по контексту диалога, а не из шаблона.
3. Таймаут 30 минут отсчитывается от ответа агента, а не от сообщения клиента.
4. Агент не перебивает оператора и не пишет, если на балансе нет токенов.
5. Агент не распознаёт фразы «не сейчас» как сигнал прекратить — это можно компенсировать через промпт.
6. Каждое напоминание тратит 1 токен из квоты.
7. Работает одинаково во всех поддерживаемых каналах.

Полезные ссылки 🔗

• Настройка AI-агента — обзор всех вкладок настройки
• Что такое AI-агент и зачем он нужен — если вы только начинаете
• Почему AI-агент не отвечает — чек-лист для отладки
• Тестирование AI-агента — как проверить агента до запуска