Как написать и опубликовать статью

Создайте статью

1. Откройте раздел «База знаний» → вкладка «Статьи».
2. Нажмите «Новая статья».
3. Заполните:

• Заголовок — до 200 символов. Лучше всего работают заголовки в форме вопроса клиента: «Как вернуть деньги за заказ?»
• Краткое описание — одна-две фразы о том, что в статье. Его показывают в поиске хелп-центра.
• Текст статьи. Нажмите /, чтобы вставить блок: заголовок, список, картинку и другие.

Статья сохраняется автоматически. Пока вы её не опубликовали, она в статусе «Черновик» и видна только сотрудникам вашего аккаунта.

Совет. Разбивайте длинную статью подзаголовками. Агент ищет ответ по разделам статьи, и чем точнее подзаголовок совпадает с вопросом клиента, тем лучше он находит нужный кусок.

Настройте статью

Справа от текста — панель «Настройки статьи».

Аудитория

• Публичная — после публикации статья видна в хелп-центре, находится поиском, и её используют агенты.
• Внутренняя — статьи нет в хелп-центре, и у неё нет публичного адреса. Подключённые агенты используют её как знание: отвечают по ней текстом, но ни ссылку на неё, ни картинки из неё клиент не получит.

Внутренние статьи подходят для информации, которую агент должен знать, но которую не стоит выкладывать на сайт: внутренние правила, тонкости тарифов, ответы на редкие вопросы.

Агенты — показывает, какие агенты используют статью. Если там написано «Базу не подключил ни один агент», нажмите «Настроить», чтобы перейти к подключению.

Индексировать поисковиками — если включено, статья будет находиться в Яндексе и Google. Выключите для служебных страниц.

Адрес в хелп-центре — ссылка на статью, например help.btmn.io/my-company/a/1. Адрес начинает работать после публикации. Чтобы задать понятный адрес, нажмите «Изменить адрес».

Опубликуйте

1. Нажмите «Превью», чтобы посмотреть, как статью увидят читатели. Вернуться к правке — клавиша Esc или кнопка «Правка».
2. Нажмите «Опубликовать». В окне видно, где статья появится, и что нужно исправить перед публикацией.
3. Подтвердите публикацию.

Опубликовать статью без заголовка и без текста нельзя — в окне публикации появится подсказка «Сначала исправьте».

После публикации:

• публичная статья появляется в хелп-центре;
• подключённые агенты начинают по ней отвечать. Обычно это происходит в течение нескольких минут, иногда до 15 минут.

Изменить опубликованную статью

Откройте статью и правьте как обычно. Изменения сохраняются в черновик, а клиенты и агенты продолжают видеть опубликованную версию. Чтобы изменения вступили в силу, снова нажмите «Опубликовать».

Чтобы найти статьи с неопубликованными правками, используйте фильтры «Черновики» и «Изменения» над списком статей.

Другие действия со статьёй

В меню «…» в шапке статьи:

• Скрыть от агентов — статья остаётся в хелп-центре, но агенты перестают по ней отвечать. В списке такая статья помечена «Скрыта от агентов».
• История версий — посмотреть прошлые версии статьи и вернуть нужную.
• В корзину — удалить статью.

Категории

Категории помогают навести порядок в базе и в хелп-центре. Кроме того, агенту можно подключить не всю базу, а только нужные категории.

• Создать категорию — значок папки рядом с заголовком «Категории» в левой панели.
• Переименовать или удалить — меню «…» у категории.
• Вложенность — до двух уровней.

Корзина

Удалённые статьи хранятся в Корзине (внизу левой панели) 90 дней. За это время статью можно восстановить. Через 90 дней она удаляется насовсем.

Ограничения