Диалоги: как ведут себя сообщения при подключённом Битрикс24

1. Битрикс24 перехватывает сообщения — и это важно знать заранее

Если в вашем аккаунте BotMan есть интеграция с Битрикс24, Битрикс24 забирает себе ВСЕ сообщения, которые приходят в любого бота в этом аккаунте — не только в того бота, которого вы специально подключили к Битрикс24, а вообще во все.

⚠️ На что это влияет: 

В BotMan есть сценарии, которые запускаются по триггеру «Ключевые слова» — то есть бот должен сам среагировать, если клиент написал определённое слово.

Если сообщение уже перехватил Битрикс24 (а он перехватывает их первым), то бот его так и не увидит вовремя — и триггер «Ключевые слова» не сработает.

❓Можно ли это отключить:

На сегодня — нет. Причина — в самой архитектуре Открытых линий Битрикс24: как только канал подключается к Открытой линии, Битрикс24 берёт обработку входящих сообщений на себя первым, раньше, чем до них может добраться логика бота на стороне BotMan.

🖇️ Что это значит на практике

Если вы подключаете Битрикс24 к аккаунту — заранее закладывайте, что:

• сценарии на триггере «Ключевые слова» работать не будут;
• стоит строить логику сценария на других триггерах 

2. Как убрать стандартное приветствие «Добро пожаловать в Открытую линию компании!»

Когда клиент впервые пишет в открытую линию, Битрикс24 по умолчанию сам отправляет автоответ:

«Добро пожаловать в Открытую линию компании! Вам ответит первый освободившийся оператор.»

Если вы хотите убрать эту фразу или заменить её на свою (например, чтобы вместо неё сразу включался бот) — вот где это настраивается.

Пошагово:

1️⃣ Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр.
2️⃣ Найдите нужный канал — например, «Онлайн-чат» или другую открытую линию — и нажмите «Настроить» (шестерёнку) рядом с ней.
3️⃣ В открывшемся окне настроек слева выберите вкладку «Автоматические действия».
4️⃣ Наверху увидите чекбокс «Отправлять автоматически ответ на сообщение клиента» — он включён по умолчанию, из-за этого и приходит стандартная фраза.

Дальше — два варианта, в зависимости от того, что вам нужно:

🔶  Вариант А — совсем убрать автоответ. Просто снимите галочку с чекбокса «Отправлять автоматически ответ на сообщение клиента». Тогда никакого автоматического сообщения при первом обращении отправляться не будет.

🔶  Вариант Б — оставить автоответ, но с другим текстом. Не снимайте галочку, а найдите чуть ниже поле «Текст автоматического ответа» — там как раз будет текущий текст: Добро пожаловать в Открытую линию компании!Вам ответит первый освободившийся оператор. Удалите его и впишите свой вариант текста.

Дополнительно: когда именно отправлять автоответ

Рядом с чекбоксом есть выбор:

• «Только один раз — при первом обращении в компанию» — автоответ придёт клиенту один раз, при самом первом обращении.
• «На каждое первое сообщение в новом диалоге» — автоответ будет приходить каждый раз, когда открывается новый диалог с этим же клиентом (даже если раньше он уже писал).

Рядом на той же вкладке — ещё несколько полезных настроек

Не относятся напрямую к приветствию, но полезно знать, что они тоже есть здесь:

• «Время до отметки обращения как неотвеченного» — через сколько минут без ответа оператора обращение пометится как «неотвеченное» (по умолчанию — 1 минута).
• «Действие если операторы не ответили на обращение» — что делать, если никто из операторов не взял диалог (по умолчанию — «Ничего не делать»).
• «Действие при завершении обращения клиента» — можно настроить, чтобы при завершении диалога клиенту автоматически уходил текст, например: «Спасибо, что обратились в нашу компанию.»
• «Время до полного закрытия обращения» — через сколько минут после закрытия оператором диалог закроется окончательно (по умолчанию — 10 минут).

Важно: названия вкладок и полей могут немного отличаться в зависимости от версии и тарифа Битрикс24 — если раздел «Автоматические действия» не совпадает по названию, поищите рядом разделы «Настройки публичной страницы» или «Виджет» — иногда та же настройка находится там.