В этой статье — всё, что нужно знать про общение в виджете онлайн-чата на вашем сайте: какие сообщения и файлы он поддерживает, как работают кнопки и как настроить автоматический сценарий бота, чтобы чат сам встречал посетителей, отвечал на типовые вопросы и собирал заявки.

Что вы узнаете 📝

• что можно отправлять и получать в веб-чате;
• как работают кнопки и какие файлы поддерживаются;
• что важно знать про историю, сессии и звук;
• зачем подключать автоматический сценарий бота;
• как клиент попадает в сценарий и что бот может делать сам;
• какие реальные сценарии стоит собрать в первую очередь;
• чего в онлайн-чате пока нет.

Часть 1. Возможности веб-чата

Что можно отправлять в чате 💬

В обе стороны — от бота/оператора к посетителю и обратно — поддерживаются:

• текстовые сообщения (с эмодзи);
• сообщения с кнопками;
• изображения;
• видео;
• файлы и документы;
• голосовые сообщения;
• медиа-группы — несколько изображений или файлов одним сообщением.

Это базовый набор, на котором строится и ручная переписка с оператором, и автоматический сценарий бота.

Кнопки в сообщениях

В веб-чате есть два типа кнопок:

🔗 URL-кнопки — открывают ссылку. Используйте для кнопок «Купить», «Перейти в каталог», «Открыть прайс», «Записаться» — всё, что ведёт на ваш сайт или внешний ресурс.

⚙️ Callback-кнопки — отправляют событие в сценарий бота и запускают следующий шаг. Это кнопки вида «Узнать цены», «Записаться на консультацию», «Расскажите про доставку» — клиент жмёт, бот продолжает диалог.

💡 Важно про callback-кнопки. После нажатия кнопка блокируется — это сделано специально, чтобы посетитель не нажимал её много раз подряд и не запускал один и тот же сценарий повторно.

Какие файлы поддерживаются

- изображения: JPEG, PNG, GIF, WebP, BMP;
- видео: MP4, WebM, QuickTime (MOV);
- документы: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX;
- архивы: ZIP;
- текстовые файлы: TXT, CSV.

⚠️ Лимит на размер файла — 20 МБ. Файлы больше этого объёма не загрузятся. Если нужно отправить тяжёлое видео или большой каталог — залейте на облако (Яндекс.Диск, Google Drive) и пришлите ссылку в URL-кнопке или текстом.

Что ещё важно знать про виджет

• История и сессия сохраняются. Если посетитель закрыл вкладку и вернулся позже — он увидит свою переписку с того места, где остановился.
• Режим инкогнито — другая история. В приватных вкладках браузер не хранит данные, и при следующем визите чат начнётся с нуля.
• Несколько вкладок одного сайта. Если посетитель открыл ваш сайт сразу в нескольких вкладках, сообщения могут приходить в каждую. Это нормальное поведение.
• Звук и счётчики. В чате есть звуковое уведомление о новом сообщении, счётчик непрочитанных и превью входящих — посетитель не пропустит ответ.

Социальные ссылки и режим «мини-меню»
В виджет онлайн-чата можно добавить ссылки на другие способы связи: Telegram, ВКонтакте, MAX и тд. Посетитель сам выберет, где удобнее продолжить общение.
Пример: Telegram: https://t.me/BotManSupport_bot

💡 Совет. Если чат вам нужен только как точка входа в соцсети — отключите поле ввода сообщений в настройках виджета. Тогда чат превратится в мини-меню с кнопками-каналами связи. Полезно, например, если у вас всё общение идёт в Telegram.

Часть 2. Сценарии бота в онлайн-чате 🤖

Все возможности выше — это «что виджет умеет в принципе». Чтобы он работал сам и без оператора — подключите сценарий.

Зачем это нужно 🎯

Без сценария онлайн-чат — это просто окошко для переписки. Кто-то пишет — оператор отвечает. Если оператор занят или у вас ночь — клиент уходит.

Со сценарием чат начинает работать сам:

• встречает посетителя приветственным сообщением с кнопками выбора;
• отвечает на типовые вопросы про цены, доставку, режим работы;
• собирает контакты и заявки в нерабочее время;
• показывает товары прямо в окне чата;
• подключает живого менеджера только тогда, когда это действительно нужно.

Оператор разгружается, а клиент получает ответ моментально.

Как клиент попадает в сценарий

Есть два простых способа запустить сценарий:

1. Клиент написал ключевое слово.
Самый частый способ. Посетитель набирает в чате «цена», «доставка», «оплата» — и бот сразу включается с нужным ответом. Логика та же, что и на Авито: пишет — получает.

2. Клиент нажал кнопку. 
Когда виджет открывается, бот может сразу показать приветствие с callback-кнопками: «Узнать цены», «Записаться на консультацию», «Каталог товаров». Клиент жмёт — попадает в нужную ветку.

Бонусом: сценарий можно запустить и «технически» — например, когда оператор поставил клиенту метку «горячий лид», бот автоматически отправит персональное предложение. Это удобно для маркетинговых сценариев.

Что бот может отправлять в сценарии

В сценарии работает всё, что поддерживает виджет (см. часть 1), плюс пара блоков из конструктора BotMan:

📝 Текстовые сообщения с подстановкой имени клиента и других переменных из карточки. Можно подключить AI-помощника, чтобы он помог сформулировать сообщение.

🖼️ Картинки с подписью и кнопками. Показать товар, обложку курса, схему проезда. Под картинкой — кнопка «Купить», «Записаться», «Подробнее».

🎬 Видео. Можно загрузить файл (до 20 МБ) или вставить ссылку. Идеально для короткого видеоприветствия от руководителя, видео-обзора товара или мини-урока.

🎤 Голосовые сообщения. Личное голосовое от менеджера воспринимается намного теплее, чем сухой текст. Особенно работает для премиум-сегмента и услуг.

🛍️ Карточки товаров. Прямо в окне чата — фото, цена, описание, кнопка покупки. Не нужно гонять клиента на сайт.

🖼️🖼️🖼️ Галерея. Карусель из нескольких картинок — отлично для нескольких вариантов: моделей, тарифов, мастеров, помещений.

❓ Вопросы клиенту. Бот спрашивает имя, телефон, email — и сохраняет ответ в карточке. Так собираются заявки.

💳 Подписки. Если у вас платная подписка — её можно оформить прямо в чате.

⏱️ Паузы между сообщениями. Чтобы не вываливать на клиента стену текста. На время паузы можно показывать «Печатает...» — клиент видит, что бот «думает», и не закрывает чат.

Три реальных сценария, которые работают

1. Магазин: моментальный ответ на «сколько стоит»
Клиент написал «цена» → бот присылает картинку товара с ценой → под ней две кнопки: «Купить сейчас» (URL-кнопка на оплату) и «У меня есть вопрос» (callback на передачу оператору).
Эффект: половина запросов о цене закрывается без участия менеджера. Оператор подключается только к тем, у кого реальные вопросы.

2. Услуги: запись на консультацию в нерабочее время
Клиент открыл чат после 20:00 → бот здоровается, говорит, что менеджер сейчас не на месте, и предлагает записаться → задаёт три вопроса: имя, телефон, удобное время → сохраняет всё в карточке и отправляет уведомление менеджеру на email.
Эффект: заявки не теряются ночью и в выходные.

3. Инфобизнес: воронка прямо в чате
Клиент пришёл с рекламы и нажал кнопку «Хочу на курс» → бот показывает короткое видео от автора → потом карусель с программой → задаёт вопрос «На какой уровень идёте — новичок или с опытом?» → в зависимости от ответа отправляет разный оффер с кнопкой оплаты подписки.
Эффект: тёплый лид проходит до оплаты без живого общения.

Что бот делает «за кадром»

Кроме отправки сообщений, в сценарии можно настроить незаметные для клиента действия:

• Сохранить контакт — телефон, email, имя автоматически попадают в карточку клиента.
• Поставить или снять метку — например, «оставил заявку», «купил», «вопрос по доставке». По меткам потом удобно фильтровать клиентов и запускать рассылки.
• Передать заявку менеджеру — отправить уведомление на email или в чат админу.
• Записать данные в Google Таблицу — каждая заявка автоматически появляется в нужной строке.
• Создать сделку в amoCRM или выдать доступ к продукту в GetCourse — если вы пользуетесь этими сервисами.
• Зафиксировать конверсию — для аналитики, сколько диалогов привели к продаже.
• Запросить ответ у ChatGPT — если нужна AI-логика прямо внутри сценария.

Всё это настраивается в один клик в шаге «Действия» — клиент в чате этого даже не заметит.

Как направить клиента дальше

Внутри сценария можно ветвить логику в зависимости от того, кто перед вами:

• по дате и времени (например, в нерабочие часы — другая ветка);
• по дате подписки клиента (новенький или с вами давно);
• по метке (VIP, лид с рекламы, постоянный покупатель);
• по любому полю из карточки клиента (например, город или сумма последней покупки).

Так один и тот же сценарий может вести себя по-разному — в зависимости от ситуации.

Чего в онлайн-чате пока нет 🚫

Несколько моментов, чтобы не настраивать впустую:

• Форматирование текста — жирный, курсив, гиперссылки внутри сообщения в веб-чате не отображаются. Решение: все важные ссылки кладите на URL-кнопки под сообщением.
• Файлы больше 20 МБ — не загрузятся. Используйте ссылки на облако.
• Видеосообщения-кружочки — это формат только Telegram.
• Музыкальные аудиофайлы — голосовые работают, а вот треки в mp3 отправлять нельзя.
• AI-шаг как отдельный блок сценария — пока в разработке. Если нужна AI-логика, используйте действие «Запрос к ChatGPT» — оно работает.

Как начать

1. Подключите канал «Онлайн-чат» и установите виджет на сайт. Если ещё не сделали — есть отдельные инструкции по подключению и по установке на сайт.
2. Оформите виджет под ваш бренд — цвета, тексты, приветствие. 
3. Создайте сценарий в разделе «Сценарии» → выберите канал «Онлайн-чат».
4. Настройте запуск — пропишите ключевые слова или сделайте стартовое сообщение с кнопками.
5. Соберите ветку из нужных блоков: текст, картинка, вопрос, действие.
6. Откройте свой сайт и протестируйте сценарий в виджете — как обычный посетитель.
7. Опубликуйте и наблюдайте за диалогами в разделе «Диалоги».

💡 Начните с одного простого сценария — например, ответа на «цена» или приветствия с кнопками. Сложные воронки соберёте позже, когда увидите, как клиенты реагируют.