Как назначить ответственного за диалог

В команде поддержки или продаж часто бывает, что с клиентом общается не один человек. Чтобы избежать путаницы и дублирования ответов, в сервисе можно назначить конкретного сотрудника (агента) ответственным за диалог.

Это помогает:

• Чётко распределить задачи — каждый знает, за кем какой клиент.

• Ускорить ответы — клиент не ждёт, пока несколько агентов решат, кто будет отвечать.

• Отслеживать нагрузку — видно, сколько диалогов у каждого.

Когда стоит назначать конкретного сотрудника (агента)

• Если нужно, чтобы клиент всегда общался с одним и тем же агентом.

• При передаче клиента другому специалисту (например, в отдел продаж).

• Когда диалог требует длительного сопровождения — и важно, чтобы в нём был один ответственный.

• Для распределения нагрузки между агентами команды.

💡 Совет: назначайте ответственного сразу при первом сообщении от клиента — это экономит время и снижает риск, что клиенту ответят два человека одновременно.

Как назначить конкретного сотрудника (агента) на компьютере

1. Откройте нужный диалог
Найдите подписчика в списке диалогов и кликните по нему, чтобы открыть окно общения.

2. Найдите поле назначения
В верхней части диалога, рядом с именем подписчика, отображается текущий ответственный (или надпись «Не назначен»).

3. Назначьте агента
Нажмите на текущее имя (или «Не назначен») и выберите один из вариантов в выпадающем списке:

• Не назначен — чтобы диалог был свободен.
• Назначить на себя — если хотите закрепить диалог за собой.
• Агента — выберите нужного коллегу из списка (приостановленные отмечены серой иконкой).

4. Убедитесь в назначении
После выбора имя ответственного обновится в верхней панели, а в истории чата появится системное сообщение о новом назначении.

Как назначить конкретного сотрудника (агента) на телефоне или планшете

1. Откройте диалог
Нажмите ⋮ в правом верхнем углу → выберите «Назначить оператора».

2. Выберите ответственного
В появившемся окне:

• Вверху — текущий ответственный.

• Ниже — список вариантов (Не назначен, Назначить на себя, Сотрудники (агенты)).

3. Подтвердите действие
Нажмите «Назначить» или «В другой раз», чтобы отменить.

 Что важно помнить

• Если агент приостановлен, он останется ответственным, но отвечать не сможет.

• Если агента удалить из команды, диалог станет «Не назначен».

• Ответственный виден всем, кто имеет доступ к диалогу.

• Любой с правами на диалоги может переназначить их в любой момент.

💡 Совет: перед отпуском или сменой сотрудника — переназначайте его диалоги, чтобы клиенты не ждали ответа.